¿Estás pensándolo? Aquí te contamos qué tomar en cuenta a la hora de dar el salto a la digitalización
No es una novedad que el uso del papel, en la escala en que se utiliza en la actualidad, contamina y trae efectos medioambientales severos para el planeta, y es que producto de su generación, se pierden 15.000 millones de árboles anualmente en el mundo. De hecho, según datos aportados por The World Count, reciclar una tonelada de papel permite ahorrar 17 árboles y más de 26 mil litros de agua.
En los últimos años, han sido muchas las empresas que se han dado cuenta que con la digitalización disminuye la utilización de este material, ya que muchos de los soportes en papel pasan a estar en “la nube”. Asimismo, se han percatado de la mayor eficiencia en sus procesos e, incluso, de la disminución en sus propios costos.
Para Alejandro Barros, magíster en Ciencias con mención en Computación de la Universidad de Chile, efectivamente en la digitalización hay un tema ecológico en el impacto por la disminución del uso del papel, pero señala que el mayor efecto está en la eficiencia y el costo de esas interacciones.
En esa línea, indica que, a partir de un estudio que realizó para la Fiscalía Nacional Económica, con el objetivo de analizar cuántos procesos de notarías se podían hacer con soporte digital y cuál era su costo, el resultado fue que la relación de costo es uno a diez, es decir, “el mismo proceso con soporte papel vale diez y hecho en soporte digital vale uno o menos de uno”, subraya.
Por lo anterior, el experto señala que “más allá de los impactos indirectos, como, por ejemplo, el tema de cortar menos árboles, hay un impacto directo en el costo de cada una de esas operaciones”, lo que no siempre se toma como “gatillante” para dar el salto a la digitalización. Según asegura, “si una empresa viera que su costo se reduce a un décimo llevando sus procesos a un soporte digital, ya habría varias que lo estarían haciendo”.
¿Cuál es el punto de partida para dar el salto a lo digital?
Barros explica que la manera en que una empresa se digitalice va a depender mucho del tipo de negocio de la empresa. En ese sentido, afirma que en el caso de aquellas que tengan como componente esencial el trabajo presencial, como una compañía que ofrece servicios particulares, se podrían llevar al soporte digital los procesos que están antes y después de la entrega del servicio, como el agendamiento o la interacción previa, o el proceso de ‘postventa’, en el que se producen las interacciones con los clientes.
Por otro lado, destaca que es fundamental entender los atributos del mercado al que está dirigido la empresa, es decir, ver qué tan digitalizado está. “El desafío es entender cuál es mi mercado, porque si este, por ejemplo, tiene altos niveles de digitalización, probablemente me va a ser más fácil llegar a mis clientes de esa manera”, indica Barros.
Ya comprendiendo lo anterior, agrega que las empresas deben elegir por dónde partir, si por el llamado Front Office, es decir, la parte de la empresa que tiene contacto con el cliente, el mercado y los proveedores; o el Back Office, que son todos los procesos que se realizan detrás de esa ‘ventanilla’.
En ese contexto, el especialista explica que el punto de partida estará ligado a qué tan desarrollado esté cada uno de estos ámbitos, y señala que, por ejemplo, “si el Back Office es más bien simple y ya tengo piezas y partes que me pueden servir para este proceso interno, me puede convenir digitalizar esto y después avanzar a la ‘ventanilla’”.
“Llegar hasta la cocina”
No obstante la posibilidad de “elegir”, Barros enfatiza en que “la pandemia vino a cambiar el mundo”, indicando que “hoy a los clientes no les importa si la empresa tiene sistemas de última generación en el Back Office, sino que solo les importa la experiencia en el Front Office, y lo que haya detrás de este portal web les da un poco lo mismo”.
Por lo anterior, a su juicio, la pandemia ha acelerado los procesos de digitalización en la ‘ventanilla’ pero no en el Back Office, aunque asegura que prontamente las empresas deberán realizar el proceso de digitalización también en este último. “La pandemia forzó el por dónde partir, pero claramente se va a tener que llegar hasta las ‘tripas’ de la empresa, hasta la ‘cocina’”, destaca.
Si las empresas no lo hacen, concluye, “lo que terminará pasando es que todas las ventajas que se podrían lograr en términos de eficiencia y mejor calidad de servicio, no se van a tener, por el hecho de tener solo la ‘ventanilla’ digitalizada, pero no el resto de los procesos”.
