Alan Meyer, director general de la empresa en Chile, da algunas directrices sobre la venta y el cliente digital, y cuenta cómo se ha logrado sortear el desafío de la pandemia.
¿Cómo triunfar en el e-commerce? Esa es seguramente la pregunta que muchos empresarios y emprendedores se hacen a la hora de entrar al universo digital a competir con pares que ya no son solo del mismo país, sino que pueden estar en cualquier otra parte del mundo.
No es novedad que el cliente de la era digital es distinto al de hace algunos años: Está conectado, informado, es exigente en cuanto a la atención que busca, interactúa en el mundo online y comparte sus experiencias de compra; sean buenas o malas. Lo anterior, ha supuesto toda una dificultad para vender en línea, por lo que será fundamental fijarse en ciertos aspectos para tener éxito frente al comprador denominado “2.0”.
Alan Meyer, director general de Mercado Libre en Chile, entrega cuatro claves que llevaron a esta prestigiosa empresa del e-commerce a ser la aplicación de compra más usada en Chile durante el 2020, y a contar hoy con un número récord de 14 millones de usuarios registrados y más de 3 millones de compradores.
Una solución tecnológica
Según señala Meyer, son varios los factores que han llevado a la empresa a tener éxito, sin embargo, destaca que “el más importante de todos tiene que ver con saber leer y solucionar las necesidades tecnológicas de nuestros usuarios y vendedores”, y añade que otro tema fundamental “es que hemos estado a la altura de sus exigencias, sobre todo en tiempos difíciles como los que estamos viviendo ahora producto de la pandemia”.
De esta forma, resalta que en Mercado Libre el cliente se encuentra con un sitio “fácil de usar”, el cual “brinda una completa oferta de productos de más de 600 tiendas oficiales y 34 mil empresas, emprendedores y pymes”.
En este punto, comenta que ha sido crucial utilizar espacios que se han visto potenciados a partir de la transformación digital, como el e-commerce, el que define como “el canal más eficiente, estable y democratizador que existe, tanto para las empresas que quieran vender sus productos, como para los usuarios que necesitan adquirirlos”.
En ese sentido, afirma que “el uso de la tecnología y la transformación digital de las empresas hoy en día ya no es una opción, sino una necesidad, y subraya que “incluso, creemos que las empresas se van a dividir entre las que hacen bien e-commerce y las que van a tener que aprender a hacerlo, porque en eso definen su futuro”.
Pago seguro
Otra de las claves tiene que ver con contar no solo con un marketplace donde exponer y comprar productos, sino también con ofrecer un medio de pago seguro. En ese sentido, el director general indica que el sistema de transacción Mercado Pago, “permite hacer una transacción de manera simple a través del sitio”.
Asimismo, precisa que Mercado Libre cuenta con un programa de “compra protegida”. “Esto quiere decir que, en caso de no recibir el producto, o que este no sea lo que el usuario esperaba, nos hacemos cargo de la devolución del dinero o cambio del artículo”, indica.
Logística y despachos
Sobre todo en un contexto de pandemia, donde es más difícil la compra presencial, ha sido fundamental contar con un sistema logístico “que asegura el envío del producto al usuario en tiempo récord y a bajo costo”, explica Meyer.
Según comenta, durante el 2020 los despachos crecieron exponencialmente. “En agosto y septiembre del año pasado, por ejemplo, superamos los 2 millones de envíos, lo que es 500% más respecto del año anterior. Este crecimiento no se ha detenido”, agrega. Incluso, señala que “los primeros siete días de mayo rompimos un nuevo récord, que es mover más de un millón de envíos en una sola semana”.
De acuerdo a Meyer, “los usuarios nos están prefiriendo ampliamente”, lo que se relaciona con que se han cumplido sus expectativas y promesas de entrega, “generando así un vínculo de confianza”, asegura.
Cliente digital
Comprender el comportamiento del cliente digital ha sido otro de los elementos donde la empresa ha puesto un énfasis especial. En palabras del director general de Mercado Libre en Chile, “los tiempos que estamos viviendo han traído muchos cambios en la manera de vender”, por lo que destaca que “es nuestra responsabilidad captar las exigencias de este tipo de consumidor más informado y exigente y con un nuevo nivel de apropiación y entendimiento de la tecnología”.
Bajo ese contexto, explica que las empresas deben tener en cuenta que los clientes no se fijan solo en el producto que adquieren, sino también en todo el ecosistema de la empresa que lo ofrece. “Ya no se trata solo sobre qué compro, sino a quién le compro, el origen del producto, el propósito de quién lo vende, su responsabilidad con el medio ambiente, el trato que tiene el dueño con sus colaboradores, quién se beneficia con la compra, entre otros aspectos”, puntualiza Meyer.
Asimismo, señala que el comercio debe estar menos enfocado en la transacción y más en la relación que construye con el cliente, concluyendo que “la clave para que un comprador vuelva a comprar está en la experiencia”.
