La importancia de adaptarse al cambio ante la irrupción del e-commerce y la llegada de la pandemia.
Sin duda el dinero en efectivo ha sido uno de los grandes ‘perdedores’ del último tiempo. Hace ya unos años, con la llegada de las tarjetas, y con la irrupción del e-commerce y los pagos virtuales, el uso de dinero en papel ha disminuido considerablemente. Y ahora con la pandemia del Covid-19, se priorizaron aún más las transacciones online y los pagos sin necesidad de contacto, sobre todo considerando el distanciamiento que debe mantenerse para evitar los contagios.
Incluso, un estudio de la consultora Accenture, titulado “Playing the Long Game in Payments Modernization”, y realizado a 120 ejecutivos de bancos en el mundo, prevé que casi 420.000 millones de transacciones, por un valor de 7 billones de dólares, pasarán del efectivo a las tarjetas y a los pagos digitales para el año 2023, y aumentarán a 48 billones de dólares para 2030.
Lo anterior ha generado un impacto no menor en el sector de la banca, y es que, de acuerdo al mismo estudio, tres cuartas partes (75%) de los ejecutivos bancarios encuestados afirma que la pandemia ha aumentado la urgencia de sus planes para modernizar los sistemas de pago. Asimismo, han tenido que modificar la forma en que entregaban sus servicios, otorgando más facilidades a los clientes para transferir online o realizar trámites, u ofreciendo la posibilidad de contratar cuentas corrientes a distancia, entre muchos otros.
De la mano con lo anterior, la digitalización ha llegado a la banca como herramienta vital para esta nueva era, “y a un ritmo que los bancos no podrían haber previsto”, afirma Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile.
Según estima el experto, "la pandemia cambiará permanentemente la forma en que los consumidores compren y paguen por los productos, ya que priorizarán la conveniencia por encima de todo”, y añade que, “si bien las inversiones de los bancos en nuevos sistemas de pagos se han centrado principalmente en cumplimientos regulatorios, la forma en que impulsarán el valor será mejorando la experiencia del cliente”, pero ¿cómo se puede mejorar?
De acuerdo a lo explicado por Deino, la forma de hacer estas mejoras es dar especial énfasis a la modernización de los pagos. En ese sentido, asegura que “los bancos exitosos serán aquellos que incorporen los pagos modernos en la forma en que se ejecuta y se lidera, prestando más atención a una arquitectura de TI flexible y a la tecnología de nube que esté mejor integrada en todo el negocio".
¿Qué pasa con las relaciones interpersonales?
Además de la modernización de pagos, la digitalización ha entregado otro tipo de herramientas, entre ellas, gestionar las visitas de ejecutivos a sus clientes y también monitorear los procesos humanos o de entrega de productos en pandemia. Incluso, hay bancos que han trasladado sus operaciones a la nube.
Dentro de la implementación de estos servicios no se puede olvidar, sin embargo, la importancia de las relaciones interpersonales, subraya Deino. Bajo ese contexto, explica que los bancos deben intentar llegar a un equilibrio, “combinando la conveniencia de interacciones digitales más personalizadas con la asistencia humana”.
Lo anterior ya que, según indica, los bancos atraviesan un momento en el que la confianza de los clientes es de “vital importancia”, debiendo aceptar que es “la evolución del comportamiento del consumidor la que impulsa el cambio”.
De esta forma, el experto afirma que se deben crear herramientas digitales que den “relevancia y personalidad a cada interacción”, y siempre con la opción de apoyar este servicio con algún asesor humano en caso de que sea necesario.
Todo esto, concluye, “contribuiría en gran medida a reforzar las relaciones de los bancos con sus clientes, lo que a su vez puede generar confianza, lealtad y beneficios para ambos”.
